「お客様に返事をするのを忘れていた。」
というような失敗というのはよくあると思う。
お客様から催促が来て
「あっあぁ、、すみません、いますぐやります。調べてすぐ折り返し返事します。ごめんなさい」なんて冷や汗を流している営業マンはよくいると思う。
彼はその要件について「忘れてはいなかったけれども、多すぎて後回しにしていた」ので結果的に返事ができていない、ということだ。
もちろん、忙しすぎて、そのことをすっかり忘れていたということもある。
きちんとメモしておいたのに、そのメモがなくなってしまって、内容が分からないというのも、あわてんぼうさんの営業マンにはよくある。
そういうときについ言ってしまいがちなのが
「もっと気をつけてやれよ」とか「集中力が足りないんだよ」
「やる気がないからそんなことになるんだ」
というようなお説教なんだけれども。
本質的には「注意してやればミスが減るのだから、注意してやれ」というのはほぼ効果も意味もなかったりする。
ではどうしたらいいのかっていうのを考えたときに、Twitterでこういうことをつぶやいた。
ケアレスミスが多いときにやる正解は
「ミスしないように注意する・頑張る」
ではなく
「作業時間と段取りに十分な時間と余裕をとる」
だったりする。
「気をつける」とか「努力する」というのはほぼ意味がない。
— 金子義亮＠金子商会代表取締役社長 (@kanekoshoukai) February 3, 2022
まずミスを減らすためには一番にするのは仕事量を減らすことだったりする。
それから優先順位がコロコロ変わったり、途中仕事や中断仕事が増えていくとそれに比例してケアレスミスも増えていく。
急な業務とか割り込み業務の数が多いと、ミスが増えることが多い。
そういうときには一旦仕事を整理して行うとミスの頻度が減る。
Todoリストに書くとか、やることを書き出すと、効果的だ。
それから携帯電話（スマホ）。
これも基本的にはすぐに出ないようにした方が仕事が効率的に進む。
着信があったら
・誰からの電話だったのか着信履歴を見て相手を特定
・要件のあたりをつけて事前に資料や回答を準備
・予行練習やシュミレーションを一回する
・相手に電話する
こうしたほうが着信したらすぐに電話に出るよりも、所要時間が確実に減る。
それから着信したとき出ないであとから電話したほうが実はお客さんの印象がよくなる。
「忙しいところ折返し電話してすみませんね」という気持ちになるのだ。（なにしろ通話料金も相手持ちになるし）
まぁそうではない人もいるかもしれない
「俺が電話したら何が何でもすぐに受話器を取れ！」みたいな人もいるかも知れないけれども、自分の場合、そういう人には携帯の番号は教えない。
それから、高い確率で注文や内容が誰にでもできるようなことであるならば、自分が折り返し電話せずに、アシスタントや他の人に折り返し電話をしてもらう。
例えば、「継手を一つ明日現場まで配達してください」というような簡単な商品の注文でであれば、自分が電話しないで内勤スタッフから常に返事の電話がくるようになると、相手も、営業マンのケータイではなく受付番号へ直接電話するようになる。
なんか最近失敗が多いな、忘れごとが多いな、と感じているとしたら
「携帯電話は折返し返事をする」を徹底して「鳴ったらすぐ出る」を封印するといい。
多分1週間で効果が上がると思う。
